如今，12345热线已成为群众表达诉求、解决急难愁盼问题的重要通道。为进一步规范全省12345热线工作，提升12345热线服务水平，近日，省行政审批政务信息管理局起草了《关于进一步规范和提升12345政务服务便民热线服务的通知（征求意见稿）》（简称《征求意见稿》），面向社会公开征求意见。

　　畅通诉求反映渠道

　　为持续整合畅通诉求反映渠道，《征求意见稿》提出，依托12345热线持续深化政务服务便民热线归并，将省市一体化政务服务平台技术服务电话并入省市12345热线统一服务，在业务上可单列处置，提升技术服务的及时性。

　　将各级政务服务中心“有诉即办”窗口收到的不属于本级政务服务中心进驻业务，且属于12345热线受理范围的诉求转送省市12345热线受理转派处理。结合地区人口数量和历年诉求受理量，按照话务接通率不低于95%、互联网渠道诉求100%响应的标准，合理配置话务资源，持续优化互联网受理渠道，做好闲时回拨服务，确保企业群众诉求高效应答。

　　分类处理 明确热线受理范围

　　《征求意见稿》明确，对属于12345热线受理范围的诉求事项，要及时受理处理。对应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的诉求事项，要即时转至相应热线处理。

　　哪些诉求能被受理？哪些不符合受理条件？

　　《征求意见稿》明确了受理范围。如，对须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的诉求事项，不予受理，并告知诉求人相应法定途径；对受理后发现属于前述情形的，终止办理，并按前述规定处理。

　　对于诉求人维护自身合法权益的投诉事项，予以受理；诉求人投诉非本人（依法接受委托、法定监护人行使监护权、维护直系亲属合法权益的情形除外，下同）在生产生活学习中购买、使用商品或者接受服务，与经营者、政府部门或有关企事业单位发生的权益争议，不予受理，并予以说明。

　　据了解，此次公开征求意见截至2025年12月4日。（据管城发布）