导诊人员正为咨询问题的患者提供帮助

　　近日，商丘市立医院围绕“以患者为中心”的服务理念，推出一系列精细化服务举措，通过“信息赋能”与“人文关怀”双轮驱动，致力为患者打造一个更便捷、更温暖、更有尊严的就医环境。

　　“一站式”集成，服务零距离。走进医院门诊一楼，功能集成的“一站式服务中心”十分醒目。这里整合了取药、缴费、医保审核等多项功能，并设有醒目的危重症绿色通道及特殊群体优先窗口，让患者“进一扇门，办多项事”。毗邻的综合服务台则将便民服务延伸到咨询、预约、复印、测量血压等十余个细微环节，并免费提供轮椅、开水等服务。在综合服务台的导诊人员提供从挂号、缴费到检查的一站式陪伴服务，切实解决了患者的实际需求。

　　信息多跑路，患者少跑腿。为缩短患者等候时间，医院在关键区域新增了10台多功能自助服务机。“你好，请问有什么我可以帮助您的吗？”在自助服务机旁，这样的问候声不绝于耳，对于操作机器不熟练的患者，导诊人员主动上前询问，帮助患者顺利就医。“从建档挂号到医保报销、报告打印，这些高频业务现在都能一键搞定，大大分流了窗口压力，效率提升非常明显。”医院门诊部主任施美玲介绍。此外，服务中心通过提前开放、延后关闭、中午不间断服务，真正实现了服务“不打烊”。

　　主动式关怀，温暖显于行。医院的温度，更体现在主动上前一步的服务中。“针对老年人、残疾人、无陪护患者等特殊人群，我们不断优化就医流程，主动提供陪诊陪检服务。”施美玲告诉记者，从进入医院门诊大楼开始，直至就医结束，每个环节、每个步骤都由导诊人员或志愿者陪同办理，满足患者的就医需求。同时，为特殊患者开通绿色通道，享受优先咨询、优先办理、优质服务，改善患者的就医体验。

　　日前，一位盲人患者提着两个行李包独自前来就诊，导诊人员发现后，主动上前协助存包，并全程陪同完成所有流程，最后将其安全护送上车。这一看似平凡的举动，正是医院人文关怀理念的最佳诠释。

　　倾听民意，响应有速度。医院高度重视患者意见，在门诊显著位置设置意见箱和满意度调查二维码，公布投诉电话，通过线上线下多种渠道广泛收集反馈。针对群众反映强烈的“停车难”问题，医院果断将职工车辆全部迁至东院区，将便捷车位优先留给就诊患者，以实实在在的行动回应民生关切。

　　流程再优化，细节见真章。在信息化与科室布局上，医院的优化同样落于实处。诊间支付、诊间医保结算等功能的实现，让结算流程无缝衔接。同时，医院将呼吸与危重症、风湿免疫等行动不便患者集中的门诊迁至一楼，并增加4间诊室供患者就诊；在儿科诊区贴心设置母婴室，为宝妈哺乳及婴儿更换尿不湿等提供方便。这些基于患者实际需求的“微调整”，展现了医院在细节之处的用心。

　　从硬件的升级到软件的优化，从流程的再造到服务的升温，商丘市立医院正通过一系列扎实举措，将“以患者为中心”的理念内化于心、外化于行，持续提升着群众的就医获得感与满意度。（记者 陈海峰 通讯员 周琪 文图 ）