智能接访设备“听”得懂河南话

市民使用AI信访“接待员”

　　“这新设备真不赖！不用写字，跟它说几句，事儿就办妥了，快多了！”前些天，巩义市信访局接待大厅，一位市民对这位上岗的“新人”——一台AI智能接访设备赞不绝口。这台设备正以其高效便捷，改变着当地的信访服务模式。

　　“动动嘴”替代“跑断腿”，两分钟录好诉求

　　“以前反映事儿，填表就得半天。现在对着机器说，它就记下了，还立马告知找谁、怎么办，省事儿！”市民李先生的感受代表了不少来访者。传统信访登记耗时且易出错。如今，巩义市信访局引入的AI系统，让反映问题过程大为简化。群众只需放置身份证，个人信息便自动录入。随后，无论是普通话还是地方方言，系统都能较好识别。

　　记者现场看到，从开封市杞县过来讨薪的务工人员王大哥（化名）率先尝试了一把。他站在AI智能接访机前，一口浓重的乡音，夹杂着焦虑，话语有些断断续续：“俺……俺那包工头……工资……拖着不给……”要是搁以前，工作人员得费劲听，反复问，生怕漏了关键信息。

　　但这台信访AI“接访员”却表现得十分从容，屏幕上，王大哥的诉求被迅速而准确地转换成文字，并自动生成了标准化的《来访登记表》。“哎呀，这机器真不错，俺这土话它都能听懂！心里一下子就踏实多了！”

　　据信访局工作人员介绍，系统上线后，信息录入时间从平均20分钟缩至8分钟左右。简单诉求可以在2分钟内录好，并同步至接访员系统。

　　“为群众省时，也为后续工作提速。”一位接访干部表示。

　　大模型技术支撑，政策法规“一点通”

　　信访工作政策性强，对解答的精准度要求高。这台信访AI“接访员”为此配备了强大的“知识库”，其政策理解与分析能力，得益于像DeepSeek这样先进大模型的技术支撑，能够更精准地解读群众诉求。

　　“系统内置海量政策法规，并能实时分析。”信访局相关负责人说，“群众提问后，系统能迅速匹配相关条文、解读及案例，尤其在劳动保障、城乡建设等领域，响应快、信息全。”

　　据了解，有一次，一些市民因宅基地纠纷前来，情绪激动。AI系统在记录诉求同时，迅速调取相关法规，并生成含风险提示和调解建议的告知书。

　　“它不仅告知‘法’，还引导‘怎么办’，有助化解矛盾。”工作人员说。系统还支持全程记录、关键信息存档，确保服务可追溯。为方便群众，特别是老年人使用，信访局还安排了专人现场指导。

　　针对痛点“量身造”，接访时间缩一半

　　这台信访AI“接访员”的背后，是研发团队的深入调研和技术攻关。据河南首业科技有限公司该系统研发工程师郭玺介绍，初期调研发现传统接访流程存在手写登记耗时、方言沟通不畅、政策查找不便等痛点。

　　“我们强化了身份证信息自动提取，减少手动录入。” 郭玺解释，“针对方言难题，系统集成了成熟的语音识别技术，并针对河南等地方言特点做了进一步的适配和优化，力求‘听得懂、听得准’。同时，还特别强化了口语理解表达，便于抓取核心诉求。”

　　为打造“政策专家”，团队依托先进DeepSeek等国内头部大模型的技术支持，构建了可实时更新的政策法规知识库，并运用大数据分析，智能匹配推送相关信息。“目标是高效登记、精准咨询，为基层减负，为群众解忧。” 郭玺表示。

　　自AI系统在巩义市信访局投用以来，已服务群众200余人次，平均处理时间缩短近半，满意度显著提升。

　　信访局工作人员认为，引进该设备旨在让数据多跑路、群众少跑腿，切实解决问题，“目前看，这套系统在提升工作效率、改善服务体验方面效果显著”。